案例14  賀某與某證券營業(yè)部的傭金糾紛

案情簡介：

賀某反映，在某證券營業(yè)部開戶后，曾向客戶經(jīng)理何某申請將普通賬戶的傭金費率調(diào)整為萬分之二，信用賬戶的調(diào)整為萬分之五。后賀某交易一段時間卻發(fā)現(xiàn)其信用賬戶的傭金費率遠(yuǎn)高于萬分之五。隨后向營業(yè)部反映，營業(yè)部工作人員一直以各種理由推脫，因此要求營業(yè)部返還多收取的傭金。

調(diào)解過程及結(jié)果：

調(diào)解中心將賀某的糾紛情況告知營業(yè)部。營業(yè)部反饋，客戶經(jīng)理何某在收到賀某的調(diào)傭申請后，只下調(diào)了普通賬戶的傭金費率，遺漏下調(diào)其信用賬戶，故導(dǎo)致近幾個月多收取了賀某信用賬戶的傭金。賀某向營業(yè)部反映該問題時，由于柜臺人員未能正確查詢賀某信用賬戶的傭金費率，造成雙方誤解，最終引發(fā)糾紛。營業(yè)部在了解清楚情況后，已向賀某做解釋工作，并退回多收取的傭金，同時安排客戶經(jīng)理何某及柜臺人員向其道歉，最終取得賀某的諒解。后調(diào)解中心聯(lián)系賀某，其認(rèn)可營業(yè)部的處理結(jié)果。

案件評析：

本案主要是營業(yè)部傭金管理不善和客戶服務(wù)工作不到位所引起的。本案中，由于客戶經(jīng)理何某的個人疏忽，忘記幫賀某下調(diào)其信用賬戶傭金費率，導(dǎo)致賀某信用賬戶被無故多收取傭金。同時從本案可以看出，該營業(yè)部傭金管理工作存在缺失。工作人員既未對賀某提交的傭金調(diào)整申請進(jìn)行有效留痕，又未與之主動確認(rèn)傭金調(diào)整結(jié)果，沒有形成業(yè)務(wù)閉環(huán)，埋下風(fēng)險隱患。另外，調(diào)解中心了解到柜臺人員在與賀某溝通過程中，一開始并未重視賀某反映的問題，堅信營業(yè)部調(diào)傭規(guī)范，不存在紕漏，最終進(jìn)一步加深賀某的不滿，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

本案啟示：

建議證券公司應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化傭金調(diào)整內(nèi)部流程，規(guī)范傭金管理工作。當(dāng)客戶提出傭金調(diào)整申請，應(yīng)做好相應(yīng)留痕工作，與客戶確認(rèn)傭金調(diào)整的相關(guān)事項，做到一人設(shè)置，一人復(fù)核。證券公司只有將“以客戶為中心”理念根植于心，從制度、流程設(shè)計等各環(huán)節(jié)不斷完善服務(wù)，才能提升客戶滿意度，從根本上減少此類糾紛的發(fā)生。同時，工作人員在處理糾紛時，應(yīng)多從客戶的角度出發(fā)，重視客戶訴求,善于理解客戶觀點，及時跟進(jìn)處理并反饋。另外，投資者向證券公司申請調(diào)傭后，也應(yīng)主動關(guān)注自己賬戶的傭金收取情況，了解傭金費率是否已按申請標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整并生效。