案例12  陳某與某證券營業部的客戶服務糾紛

案情簡介：

投資者陳某是某證券營業部客戶，其表示客戶經理許某曾在開戶時給予其多個優惠承諾，但開戶后一直沒有兌現且服務不到位。隨后其向營業部反映，工作人員不但沒有積極處理，還多次出言侮辱。因此向調解中心申請調解，要求營業部盡快兌現開戶承諾并賠償精神損失。

爭議焦點：

營業部客戶經理許某是否在營銷、服務過程中存在違法違規行為。

調解過程及結果：

    調解中心調解員介入后，了解到投資者陳某年齡較大，對證券營業部具有抵觸情緒，且多次揚言要到營業部靜坐示威，雙方難以溝通，導致糾紛一直僵持不下。調解員多次上門與陳某面對面溝通，其中一次與陳某面談長達三個多小時，耐心傾聽陳某訴說，給予其充分發泄情緒及表達訴求的機會，從而取得陳某的信任和好感。后續，陳某也主動向調解員提供了營業部的開戶宣傳資料，上面印有“開戶后有100元話費優惠券、提供價值800元的服務禮包”等內容。根據陳某所提供的資料，調解員認為營業部可能存在采取送禮的形式吸引客戶開戶的違規行為。

后調解員向營業部闡明，《關于進一步規范證券經紀業務活動有關事項的通知》（證監發〔2014〕30號）明確：“各證券經營機構不得采取低價傾銷、詆毀其他證券公司商譽、贈送實物等任何形式或名義吸引客戶開戶或交易。”營業部“開戶送禮”的行為屬于不正當競爭，營業部也意識到自身問題，表示會盡快整改并進一步規范開戶環節。

另外，根據雙方提供的微信聊天截圖，調解員雖然沒有發現工作人員存有出言不遜侮辱陳某的行為，但客戶經理許某在未了解投資者陳某情況的前提下，曾多次向陳某推薦產品，違反《證券期貨投資者適當性管理辦法》第六條的規定。對此，調解員一方面向營業部指出客戶經理許某在投資者適當性方面落實不到位，另一方面引導陳某重新合理提出訴求。經過調解員耐心調解，一步一步拉近雙方的期望值，陳某不再向營業部主張精神賠償，營業部也同意支付一定的補償金額，最終雙方協商一致，糾紛得以圓滿解決。    

案件評析及啟示：

一是證券經營機構應加強自身內控管理，在合規前提下拓展客源。同時建立健全營銷人員管理制度，加強證券經紀業務營銷活動管理，規范營銷人員執業行為。

二是證券經營機構應嚴守投資者適當性管理要求，健全各業務鏈的適當性細則及操作流程，定期通過合規回訪等方式跟蹤證券從業人員在開戶、銷售和客戶服務等環節的投資者適當性工作落實情況，對發現執業過程中存在未盡職調查、誤導投資者等違反投資者適當性要求的從業人員進行嚴肅處理。

三是投資者在糾紛發生后，應保持理智，不宜過于偏激，先理清糾紛的來龍去脈，劃分責任，再有理有據提出自己的訴求,過度維權不但無法討回公道甚至還需承擔相應法律責任。