案例10  李某與某證券營業部的客戶服務糾紛

案情簡介：

李某是某證券營業部客戶經理黃某開發的客戶。2019年底，李某與黃某相互約定，由黃某指導李某股票操作，李某致電營業部申請傭金費率從萬分之三調整至千分之三，以便黃某從中獲取增量傭金收入。雙方合作后，李某根據黃某推薦的個股及指示的具體買賣時點進行操作，最終造成嚴重虧損。2020年5月，黃某因個人原因從營業部離職，李某后續就沒再接收任何薦股服務，但營業部卻仍按千分之三的標準來收取傭金費用。事后，李某向營業部反映該事項，但經多次溝通仍無果。因此向申請調解，要求營業部退回2019年底至今期間所收取的千分之三與萬分之三之間的傭金費率差，并賠償相應損失。

爭議焦點：

本案爭議在于營業部對員工黃某私下給客戶李某違規薦股所造成的虧損是否應承擔賠償責任。李某認為，其作為普通投資者無法判斷黃某的行為是個人行為還是代表營業部的行為，營業部采用差別傭金的方式收取服務費用，理應嚴格規范投顧人員的日常薦股行為。黃某任職期間的不規范薦股及其離職后營業部未及時安排人員對接導致投顧服務中斷等問題，營業部理應對之承擔相應的責任，不能以不知情為由脫責。營業部則表示一直規范經營，定期對員工進行合規培訓，對客戶經理黃某與客戶李某私下約定提供投資建議服務的行為并不知情，且目前已無法聯系上離職員工黃某，無法了解事情緣由，因此不應承擔相應的賠償責任。

調解過程及結果：

    調解中心受理此案件后，調解員認真了解案情，針對雙方爭議的焦點問題進行分析，并采取背靠背的方式與雙方溝通，經核實：一是黃某在提供服務前已注冊登記為證券投資顧問；二是李某沒有簽訂投顧協議；三是李某提供的微信截圖顯示黃某曾多次對其推薦的個股價格漲跌做出確定性判斷，并提供具體的買賣時點及倉位；四是李某的調傭錄音中，工作人員并未主動問詢李某調高傭金的緣由；五是結合李某對賬單及黃某的提成明細表來看，李某在服務期間一直交易頻繁，黃某從中獲取了不菲的提成。

調解員理清案件事實后，一方面指出營業部的內部控制不完善，未能有效防范員工的違法違規行為。另一方面也向李某明確，購買投顧服務時應簽訂投顧協議，且不應過分依賴投顧人員提供的投資建議。經過調解員多番耐心勸導，營業部愿意將多收取的傭金費退還給李某，李某自身也認識到“買者自負，風險自擔”，不再要求營業部賠償其虧損。最終李某接受了營業部的解決方案，雙方簽訂了書面協議。  

案件評析：

從本案來看，主要存在以下問題：一是營業部合規管理不到位。營業部對客戶李某申請調高傭金費率的異常行為沒有主動關注和核查，若當時能主動向李某及黃某了解情況，則能發現黃某私下給客戶薦股獲利的不當行為并及時糾錯。《證券公司和證券投資基金管理公司合規管理辦法》第六條規定：“證券基金經營機構開展各項業務，應當合規經營、勤勉盡責，堅持客戶利益至上原則，并遵守下列基本要求：……（四）嚴格規范工作人員執業行為，督促工作人員勤勉盡責，防范其利用職務便利從事違法違規、超越權限或者其他損害客戶合法權益的行為……”《證券投資顧問業務暫行規定（2020年修訂）》（以下簡稱《暫行規定》）第三條規定：“證券公司、證券投資咨詢機構從事證券投資顧問業務，應當遵守法律、行政法規和本規定，加強合規管理，健全內部控制，防范利益沖突，切實維護客戶合法權益。”由此可見，營業部在調解前期一直以自身不知情為由脫責是站不住腳的。二是投顧人員許某的執業行為不規范。《證券公司監督管理條例》第三十四條規定：“證券公司向客戶提供投資建議，不得對證券價格的漲跌或者市場走勢做出確定性的判斷。證券公司及其從業人員不得利用向客戶提供投資建議而謀取不正當利益。”《證券期貨投資者適當性管理辦法》第二十二條規定：“禁止經營機構進行下列銷售產品或者提供服務的活動：……（二）向投資者就不確定事項提供確定性的判斷，或者告知投資者有可能使其誤認為具有確定性的意見……”本案中，許某雖為投顧人員，但私下通過微信向關某發送薦股信息，對具體的下單時點、價格及數量給予明確的建議，存在違規代客戶作出交易決策的情況，并以讓關某調高傭金的方式獲取提成，許某的行為顯然違反了上述規定。三是關某未謹慎投資、未盡必要注意義務。《暫行規定》第十四條規定：“證券公司、證券投資咨詢機構提供證券投資顧問服務，應當與客戶簽訂證券投資顧問服務協議，并對協議實行編號管理。”關某在未簽約的情況下享受服務，無法準確了解投資顧問服務的內容和方式，無法確定購買的投顧服務與自身風險承受能力是否相匹配。同時關某也承認股票賬戶都是其本人操作，并未交由許某代為下單交易，因此關某作為具有完全民事行為能力人，投資風險和損失應由本人承擔。

本案啟示：

    通過本案，建議證券公司認真梳理、排查投顧業務的風險點，通過客戶回訪監控異常交易行為，及時發現問題、制止并糾正；對投資咨詢業務的各環節實行留痕管理，尤其是提供投資建議，杜絕從業人員違規向客戶提供證券買賣建議；加強員工合規培訓和宣導，提高員工合規執業意識，定期組織員工學習相關法律法規，開展典型案例教學，不斷強化全體員工“合規執業、珍惜職業生涯”的理念。

就投資者而言，建議在接收投顧服務前應主動通過中國證券業協會網站查詢核實提供服務的人員是否已注冊登記為投資顧問；認真閱讀合同協議及風險揭示書，全面了解相關權利義務；不過分依賴投資咨詢服務，更不盲目聽從從業人員私下提供的投資建議，提高自身的風險意識，樹立理性的投資理念，不要相信“天上掉餡餅、一夜暴富”的美夢。