“金融消費者權益日”宣傳手冊（2020）

二、保障金融消費者八項基本權利，切實維護金融消費者的合法權益

　　2015年11月13日，國務院辦公廳發布了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規范，要求金融機構充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。這是首次從國家層面對金融消費權益保護進行具體規定，強調保障金融消費者的八項權利。

　　（一）保障金融消費者財產安全權

　　金融機構應當依法維護金融消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全。金融機構應當審慎經營，建立嚴格的內控措施和科學的技術監控手段，嚴格區分機構自身資產與客戶資產，不得挪用、占用客戶資金。

　　（二）保障金融消費者知情權

　　金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

　　（三）保障金融消費者自主選擇權

　　金融機構應在法律法規和監管規定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品。

　　（四）保障金融消費者公平交易權

　　金融機構不應設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。

　　（五）保障金融消費者依法求償權

　　金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督。

　　（六）保障金融消費者受教育權

　　金融機構應進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識。

　　（七）保障金融消費者受尊重權

　　金融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。

　　（八）保障金融消費者信息安全權

金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。

三、了解《金融消費者權益保護實施辦法》，保護自身權益

（一）關于信息披露的內容

信息披露是保障金融消費者知情權的重要手段，金融機構應當披露的內容包括：金融消費者對該金融產品和服務的權益和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；金融機構對該金融產品和服務的權利、義務及法律責任；金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；金融產品和服務發生糾紛的處理及投訴途徑；其他法律法規或監管規定就各類金融產品和服務所要求的應當定期或不定期披露或報告的事項及其他應當說明的事項。同時金融機構應當提示金融消費者不得利用金融產品和服務從事違法活動。

（二）關于營銷禁止的內容

金融機構在營銷活動中應當遵循誠信原則，不得侵犯金融消費者所享有的八項權利，尤其不得有以下行為：虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；損害其他同業聲譽；冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、宣傳冊頁，有可能使金融消費者混淆；對業績或者產品收益等夸大宣傳；利用金融管理部門對金融產品和服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品和服務提供保證；對未按要求經金融管理部門核準或者備案的金融產品和服務進行預先宣傳或者促銷；非保本投資型金融產品營銷內容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；未通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制金融消費者權利的事項進行說明；其他違反消費者權益保護相關法律法規和監管規定的行為。

（三）關于文本管理和格式條款的內容

金融消費者在購買金融產品和服務時，不可避免地會與合同文本打交道，金融機構在的格式合同及服務協議文本，不得存在誤導、欺詐等侵犯金融消費者合法權益的內容；不得含有減輕、免除己方責任，加重金融消費者責任，限制或者排除金融消費者合法權利的格式條款，及借助技術手段強制交易等不合理條款。同時，金融機構在提供金融產品和服務的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買協議中未作明確要求的產品和服務。

（四）關于個人金融信息保護的內容

個人金融信息與金融消費者的權益息息相關，金融機構在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規要求和業務需要收集個人金融信息，不得收集與業務無關的信息或者采取不正當方式收集信息，不得非法存儲個人金融信息；應當采取符合國家檔案管理和電子數據管理規定的措施，妥善保管所收集的個人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發生或者可能發生個人金融信息遺失、損毀、泄露或者篡改等情況時，應當立即采取補救措施，及時告知用戶并向有關主管部門報告。同時，金融機構及其相關工作人員應對業務過程中知悉的個人金融信息予以保密，不得非法復制、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息。

金融消費者與金融機構產生金融消費爭議時，原則上應當先向金融機構投訴。金融機構對投訴不予受理或者在一定期限內不予處理，或者金融消費者認為金融機構處理結果不合理的，金融消費者可以向金融機構住所地、爭議發生地或者合同簽訂地中國人民銀行分支機構進行投訴。

四、金融消費者維權熱線:

　　中國工商銀行：95588

　　中國農業銀行：95599

　　中國銀行：95566（信用卡專線：4006695566）

　　中國建設銀行：95533（信用卡專線：4008200588）

　　交通銀行：95559（信用卡專線：4008009888）

　　招商銀行：95555（信用卡專線：4008205555）

　　中國民生銀行：95568

　　上海浦東發展銀行：95528

　　廣發銀行：4008308003（信用卡專線：95508）

　　興業銀行：95561

　　中信銀行：95558（信用卡專線：4008895558）

　　中國光大銀行：95595

　　華夏銀行：95577

　　平安銀行：95511-3（信用卡專線：95511-2）

　　中國郵政儲蓄銀行：95580（信用卡專線：4008895580）

　　騰訊財付通：0755-86013860

　　支付寶：95188

　　中國銀聯：95516

中國銀保監會：12378

中國證監會：12386

　　中國人民銀行：12363

　　消費者投訴舉報專線電話：12315